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Gestionnaire Commercial Internet et multimédia

Descriptif
Si le coeur du métier du "service commercial" est celui d’un "gestionnaire", des compétences spécifiques au produit ou au service multimédia en question sont de plus en plus nécessaires pour traiter l’information commerciale.
On peut envisager que les besoins en assistance et services commerciaux vont être quasi- proportionnels à la croissance du nombre d’Internautes.
Actuellement, une partie de cette activité est sous-traitée.
Les activités liées à la fidélisation et à la prospection de la clientèle sont, pour partie, elles aussi sous-traitées.
Toutefois, le métier du service commercial intègre cette compétence, utile à l’occasion de contacts avec les clients.
La solution technologique "Web call center" qui se développe laisse présager une évolution du service commercial vers ce type de pratique professionnelle.
Cette solution de centres d’appels permet à l’Internaute d’échanger des textes, des e-mails ou des pages Web avec le service commercial ou permet la conversation sur Internet entre l’agent et l’Internaute.
Le téléphone est alors remplacé par le Web.

Compétences / Formation
Le métier impose de maîtriser les techniques d’accueil et de relations clients.
En contact quasi permanent avec le client, la capacité d’accueillir un interlocuteur ou un client est primordiale.
Le service commercial doit être en mesure de recevoir et/ou identifier l’interlocuteur ou le client, d’écouter et de prendre en compte ses attentes et ses réactions.
Le métier impose de savoir entretenir une relation client.
C’est le service commercial qui assure la continuité des liens avec le client, vérifie son degré de satisfaction.
Au final, il détecte l’évolution de ses besoins (évolution des services actuels, besoins nouveaux, etc.).

Des capacités à conseiller les clients sont indispensables.
Il s’agit pour les personnes du service commercial de fournir une assistance au client par téléphone : diagnostiquer de la situation rencontrée, donner les directives précises nécessaires à la résolution du problème, puis, dans une logique pro-active, suivre la résolution de ce problème (se renseigner, rappeler, etc.).
Compte tenu des besoins exprimés par le client, le service commercial doit conseiller une solution.
Il conçoit les actions possibles et les résultats attendus, formule et justifie les recommandations et les propositions. Il tient compte des objections et adapte l'approche proposée.

Parallèlement, le métier exige de bien connaître l’administration commerciale.
Le conseiller du service commercial connaît les produits et services multimédia commercialisés par France Télécom ainsi que les règles d’administration commerciale afférentes.
Il maîtrise la réglementation en matière de facturation et de modification de contrat.
Il utilise les logiciels relatifs à la pratique professionnelle spécifique, c’est à dire, les applications de gestion des comptes d’abonnés.

Comportement recherché :
*Aptitudes à la communication, patience et diplomatie pour s’adresser à des interlocuteurs différents (professionnels et particuliers).
*Attitude d’écoute active au téléphone et sens de la pédagogie pour expliquer les solutions proposées, à des clients qui ne sont pas tous très familiers de l’Internet et/ou du multimédia.
*Capacités d’organisation et de travailler sous contrainte de temps et sous une certaine pression.

Interrelations :
* Le service commercial est en contact avec les clients qui peuvent être des particuliers ou des petites entreprises.
* Occasionnellement, le service commercial est amené à se rapprocher des hot-liner (technique) quand un problème signalé présente un double aspect commercial et technique.





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