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Hot Liner

Descriptif
Fournisseurs d'accès à Internet, éditeurs de jeux vidéos, opérateurs de téléphonie mobile ou encore SSII : la plupart des acteurs du secteur de l'informatique et des réseaux disposent aujourd'hui d'une hot line.

Un dysfonctionnement du matériel informatique peut coûter très cher aux entreprises, notamment en matière de productivité.
Le help-desk a pour objet de remédier le plus rapidement possible aux incidents survenant sur des ordinateurs, notamment par le biais d'un centre d'appel téléphonique que l'on appelle hot-line.
Dans le cadre d'un contrat d'infogérance, le technicien hot-line est chargé d'assurer la continuité du service offert aux clients.
C'est lui qui réceptionne les appels des clients rencontrant des problèmes d'utilisation et qui effectue un diagnostic.
Pour faciliter son travail, il dispose d'une base de données qui recense les pannes les plus courantes ainsi que les solutions à apporter.
Lorsqu'il ne peut lui-même résoudre l'incident, il demande l'intervention d'autres ingénieurs, et notamment les administrateurs réseaux et systèmes.
Ce n'est qu'en dernier lieu que le déplacement d'un technicien est envisagé.
Cette fonction que l'on considérait comme un passage, peut aujourd'hui être considérée comme un métier à part entière. Elle s'adresse à des débutants qui peuvent ensuite se voir proposer des postes d'ingénieur réseaux ou systèmes.

A l'heure actuelle, où la fidélisation des clients constitue un enjeu stratégique, ces services constituent l'un des éléments essentiels du dispositif de la relation avec les clients.

Compétences / Formation
D'une formation Bac+2, BTS Informatique, avec un bon niveau d'anglais, les pricipales qualités du hot-liner sont l'écoute et la pédagogie.
Il est également trés important qu'il ait bon niveau en anglais qui reste la langue la plus utilisée dans le monde du multimédia.




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