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Technicien télé-assistance

Descriptif
Le technicien de télé-assistance assure pour une ligne de produits matériels ou logiciels une assistance technique aux utilisateurs clients de l'entreprise. Celle-ci s'effectue généralement par téléphone, mais tend à être couplée avec les possibilités offertes par Internet (accès des clients à des bases de connaissances et possibilité d'interroger les techniciens par courrier électronique).
Les prestations d'assistance s'effectuent selon une méthodologie et des processus d'intervention définis par la direction du service. Organisés en plusieurs niveaux ces interventions nécessitent des degrés de spécialisation techniques différents.
Le technicien de télé-assistance intervient généralement lors des phases d'installation et de mise à jour des produits matériels ou logiciels ou, selon les contrats de support, pour des opérations de prévention ou d'administration à distance.
En cas de problème, il réalise les diagnostics et recherche la solution la mieux adaptée au dépannage. Selon le degré d'expertise requis, le support des produits peut être assuré par des ingénieurs de télé-assistance.
Les métiers liés à l'assistance à distance sont relativement nouveaux et sont exercés au sein de structures hiérarchisées dirigées par un responsable du support.

Compétences / Formation
Les compétences technologiques requises sont :
* L'expertise technique et fonctionnelle de la ligne de produits dont il assure le support,
* La connaissance de l'environnement de développement et d'exploitation du produit,

Les savoir-faire généraux requis sont :
* Une bonne connaissance du type de clients de l'entreprise (secteurs d'activité, taille,...),
* La connaissance du métier des clients notamment lorsqu'il s'agit d'apport un support à l'utilisation d'un produit s'adressant à un secteur d'activité particulier,
* Une bonne pratique de la relation téléphonique avec la clientèle.

Les aptitudes comportementales requises sont :
* Faculté de communication, d'écoute et d'expression, rigueur, sens de la méthode, ouverture d'esprit et disponibilité.

Les formations requises sont :
* DUT, BTS, ou formation ingénieur de BAC+5 pour certains postes.

Rémunération Salaire moyen : 200.000 / 232.000 F




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